客户中心能力成熟度模型背景介绍
 
客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合各行业具有代表性的客户中心运营机构(包括自建、外包与托管型客户中心)、专业客户中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的客户中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准,由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。
 
CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于客户中心产业这个特定领域,借鉴欧美国际标准的理论与方法,立足于中国客户中心产业实践的特点,规划与设计的一套全新体系;是为客户中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。
 
CC-CMM通过与亚太客户中心联盟APCCAL(Asia Pacific Contact Center Association Leaders)、欧洲客户中心联盟ECCCO(the European Confederation of Contact Centre Organizations)及其成员国客户中心协会的密切交流与合作,致力于成为国际客户中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系。
 
 
客户中心能力成熟度模型标准组织的愿景与使命
 
CC-CMM标准组织的愿景(VISION)
致力于提供卓越的指标与衡量服务,成为客户互动与客户关系管理领域里的国际权威标准组织。
CC-CMM标准组织的使命(MISSION)
1.  企业 - 通过标准实施,帮助企业在发展专业能力、改善运营管理、提升客户体验的同时,降低成本、提高收入、实现业务成长。
2.  行业 - 以能力成熟度模型为基础,帮助行业实现高绩效与专业化管理,构建统一有效的话语体系,推动行业不同业务间沟通与交流。
3.  产业 - 帮助中国客户中心产业融入全球化进程,开展宏观研究,构建标杆数据、最佳实践与评测体系,助力产业整体、可持续发展。
 
 
CC-CMM标准的实施目标
 
CC-CMM标准的实施目标是为客户中心运营机构、客户中心专业园区、客户中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段与方法,促进整体运营水平、服务水平与管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面:
1.为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。
2.指明了一个成熟的客户中心运营机构、专业园区以及管理人员要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序,一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。
3.通过与国际标准的不断比对,帮助客户中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位与发展方向,在市场竞争中取得优势。
4.确保产出以及投资所带来的收益。

 
能力成熟度模型CMM的国际&产业发展
 
CMM模型是基于多年产品质量研究成果所建立。
–美国的Walter Shewhart于上世纪30年代发表了统计质量控制成果。在Watts Humphrey和Ron Radice等人的研究成果之上,卡莱基.梅隆大学软件工程研究所将这套质量控制方法改造为能力成熟度框架并标明不同成熟度等级
 
CMM框架用5个不断进化的层次来评定组织发展的历史与现状:
–建设层是混沌的初始过程
–管理层是经过训练的可重复组织过程
–定义层是标准一致的组织过程
–预知层是可预测的组织过程
–优化层是能持续改善的组织过程
 
 
注意:任何企业在致力于组织过程改善时,只能由所处的层次向紧邻的上一层次进化。而且在由某一成熟层次向上一更成熟层次进化时,在原有层次中的那些已经具备的能力还必须得到保持与发扬。
CMM不是万能的,它的成功与否,与一个组织内部有关人员的积极参与和创造性活动是密不可分的。
CC-CMM客户中心能力成熟度模型背景介绍
CC-CMM客户中心能力成熟度模型(Contact Center Capability Maturity Model,以下简称 CC-CMM)
 
 
包含:
 
CC-CMM-OC: 客户中心运营机构能力成熟度标准(CC-CMM-Operation Center)
CC-CMM-EPM: 生态合作伙伴管理标准(CC-CMM-Ecological Partner Management Certification)
CC-CMM-CB: 客户中心专业园区能力成熟度标准(CC-CMM-Corporate Base) 
CC-CMM-PC: 客户中心管理人员标准(CC-CMM-Professional Certification)
        
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