服务认证过程管理程序

1目的和范围

为确保本公司有效、规范地开展服务认证工作,特建立本程序;
本程序用以规定本公司服务认证过程的管理过程。

2、相关文件

CNAS-CC02:2013《产品、过程和服务认证机构要求》
CNAS-SC25:2017《服务认证机构认可方案》
CNAS-CC175:2017《基于ISO  IEC 20000-1的服务管理体系认证机构要求》
CNAS-GC25:2015《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》
CC-CMM-QP-03《服务认证业务范围和专业能力管理程序》
CC-CMM-QP-19《监督、再认证和特殊审查管理程序》
CC-CMM-QP-23《多场所服务认证管理程序》
CC-CMM-QP-07《认证证书和标志、标识管理程序》
CC-CMM-QP-14《申诉、投诉与争议处理管理程序》
CC-CMM-QP-16《保密性管理程序》
CC-CMM-QP-17《公正性管理制度》
CC-CMM-QP-18《服务认证风险管理制度》
CC-CMM-WI-01《服务认证合同评审及认证方案管理作业指导书》
CC-CMM-WI-02《服务认证审查人日数确定原则及审查人日表》
CC-CMM-WI-03《服务认证过程案卷检查及认证评定作业指导书》
CC-CMM-WI-04《服务认证过程案卷检查项目表》
CC-CMM 《公开文件》
CC-CMM 《审查员手册》
CC-CMM-GZ-001电信服务认证实施规则

3术语和定义

3.1服务:至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出 
注 1:通常,服务的主要要素是无形的 
注 2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动,除了确定顾客的要求,以提供服务外,可能还包括与顾客建立持续的关系,如:银行、会计师事务所或公共组织,(如:学校或医院)等。 
注 3.服务的提供可能涉及,例如: 
——在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。 
——在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。 
——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。 
——为顾客创造氛围。
注 4.通常,服务由顾客体验。
3.2 服务特性:在服务提供者与顾客的接触过程中,顾客体验感知的一项或一组无形或有形的可区分的特征。
注 1:服务特性可以是定量的或定性的。
注 2:从满足顾客需求和服务需要而言,服务特性可从功能性、安全性、时间性、 舒适性、经济性、文明性、生态性等方面提出。
3.3 审查(GB/T27000-2006idt ISO/IEC17000:2004):针对合格评定对象满足规定要求的情况,对选取和确定活动及其结果的适宜性、 充分性和有效性进行的验证。
3.4 认证(GB/T27000-2006idt ISO/IEC17000:2004):与产品、过程、体系或人员有关的第三方证明。
3.5 服务认证审查员: 有能力依据认证基本规则和服务标准或其他规范性文件的要求,受认证机构的 委派,对申请或者已经获得服务认证的组织实施服务特性测评或服务管理审查的人员。
3.6认证方案 certification scheme 针对特定的产品,适用相同的要求、规则和程序的认证制度
注1:改编自GB/T27000-2006,定义2.8。
          注2:“认证制度”是一种“合格评定制度”,其定义见GB/T27000-2006 2.7。
注3:实施产品、过程、服务认证的规则、程序和管理由认证方案规定。
          注4:GB/T27067结合GB/T27028及GB/T27053提供了制定认证方案的通用指南。
3.7 认证范围 scope of certification :对以下内容的界定:  
– 批准认证的产品、过程或服务;
– 适用的认证方案;
– 评价产品、过程或服务是否符合要求的标准和其他规范性文件(包括发布日期)
3.8向导  guide:<审查>由申请人指定的协助审查组的人员
3.9审查组   audit  team:实施审查的一名或多名人员,需要时,由技术专家提供支持。
注1:审查组中的一名审查员被指定作为审查组长。
3.10技术专家  technical  expert: 向审查组提供特定知识或专业技术的人员。
注1:特定知识或专业技术是指与服务认证申请组织的服务活动以及语言或文化有关的知识或技术。
注2:在审查组中,技术专家不作为审查员。
3.18观察员  observer:随同审查组但不作为审查员的人员
注:观察员可来自申请人、监管机构或其他见证审查的相关方
3.19呼叫中心 contact center :为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定活动,通过电话、传真、电子邮件、短信、网络、 社会化媒体、视频等多媒体渠道接收和发送联络信息的运营实体。
3.20 关键绩效指标 key performance index: 衡量呼叫中心绩效的关键性指标,呼叫中心应由多项关键绩效指标进行综合衡量。
3.21 关键支持流程 key support process 实现或维持与客户沟通,达到服务水平目标所必须的支持性流程(例如,信息系统、预测、招聘和 培训及通讯设施的提供等)。
3.21 服务水平 service level: 指在Y秒内,X%的客户联系请求获得应答。(例如,80%的来话呼叫,在20秒内被应答,服务水平就 是80/20)。
3.21 自动呼叫分配器 automatic call distributor: 呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也 可以是较大规模通信系统中的一部分。通常可以将来电者排入等候的队列中播放通知、公告等信息,并 储存呼叫数据以供报表之用。
3.22 平均处理时长 average handle time: 呼叫中心客服代表(CSR)处理一个来电平均花费的时间,包括通话时长(含持线等待)及话后处理时长。
3.23 平均应答速度 average speed of answer: 在来电被客服代表接听前,来电者平均等待时间。该数据可从接入设备中获取,用来衡量呼叫中心服务质量。

4管理职责

4.1市场部负责电信服务认证市场的开发,服务认证申请的评审,认证服务合同签订等
4.2市场部与审核部负责服务认证方案策划
4.3审核部负责服务认证审查任务下达及服务认证现场审查实施过程的管理
4.4技术部负责服务认证的认证决定与批准,认证授予、保持、扩大、更新、缩小、暂停、撤销
4.5审核部和技术部负责服务认证的年度监督、再认证、特殊审查、多场所服务认证等的管理
4.6审核部负责审查过程的管理

5管理内容

5.1服务认证申请
5.1.1申请服务认证的组织从CC-CMM网站或CC-CMM市场部获取《申请组织须知》和《服务认证申请表》,填写《服务认证申请表》并提交相应申请资料。
5.1.2 服务认证申请的基本条件:
  a认证的服务:电信服务(呼叫中心服务);
  b申请客户寻求的认证所依据的标准和(或)其他规范性文件;
  c申请客户的基本特征,包括名称、实际位置、过程和运作的重要方面(如果相关认证方案有要求),以及任何相关的法律义务;
d与申请认证范围相关的客户的基本信息,比如客户的活动;人力与技术资源,包括呼叫中心的设施;以及适用时,其在一个较大集团中的职能和关系;
e申请客户使用的对要求符合性有影响的所有有关的外包过程的信息; 如果客户已确定了由自己以外的法律实体实施服务,为有效监督,必要时可通过适当的合约对该法律实体予以控制。如果需要这种合约控制,则其可在提交正式的认证文件之前建立;
f相关服务认证要求所需的所有其他信息,诸如初始评价和监督活动的信息,如:认证的服务地点,这些地点的联系人。
g可用多种媒介和方式在不同时间收集这种信息,包括申请表。收集这些信息可与签署具有法律约束力的认证协议同时进行,也可分开进行。 
h扩大认证范围的申请可以包含同类服务、不同地点等。
j申请客户已按相关服务标准建立、实施和保持文件化的服务体系,并能正常有效运行;
k申请客户的服务符合国家有关法律、法规的规定;
5.1.3市场部与申请组织交流沟通,向其提交《认证合同》(认证协议),收集申请组织认证申请资料,交市场部接收保管并进行登记,填写《认证申请书》。
5.1.4 电信服务认证的要求详见《电信服务认证实施规则》。
5.2认证申请的评审
5.2.1市场部的认证申请评审人员根据《服务认证合同评审及认证方案管理作业指导书》规定,核查评审申请资料的充分性、准确性、完整性,根据《服务认证业务范围评定和专业管理程序》规定,核查公司是否有能力实施认证审核,以确保: 
a) 认证过程所需的客户信息和服务信息是充分的; 
b) 认证机构和客户之间任何已知的理解上的分歧已经得到解决,包括在相关标准或规范性文件方面达成一致; 
c) 认证范围得到确定; 
d) 实施所有评价活动的方法是可行的; 
e) 认证机构有能力并能够实施认证活动; 
5.2.2 当客户的认证要求涉及以下内容,而公司又无先例时,应有一个过程来识别: 
—服务的类型,
或  —规范性文件,
或  —认证方案
此种情况下,认证机构应评估其是否有能力来实施所要进行的认证活动,并保留对决定开展这一特定认证的理由。
注:当对某服务的相关要求、特性和技术的掌握足以理解另一服务的要求、特性和技术时,可视它们为同一类服务。
5.2.3 应评审客户的申请,以确保清晰地了解了客户的活动区域,以及服务的可能风险。
5.2.4电信服务认证的要求详见《电信服务认证实施规则》。
5.3认证服务合同签订
5.3.1市场部组织评审通过后,市场部获得授权人员与客户签订《认证合同》,并安排专人接收、保管并在《认证合同登记表》上登记。
5.3.2电信服务认证的要求详见《电信服务认证实施规则》。。
5.4认证(审查)方案策划
5.4.1 市场部依据《服务合同评审及认证方案管理作业指导书》和《服务认证审查人日数确定原则及审查人日表》规定,由合同评审岗的认证申请评审人员对专业类别、服务认证审查人日等进行策划并填写《申请评审及审核方案策划记录表(一)》。
5.4.2审核部进行审核方案后续实施管理,并填写《申请评审及审核方案策划记录表(二)》,根据《申请评审及审核方案策划记录表(三)》《申请评审及审核/审核方案策划记录表(四)》了解组织获证后的变更情况,进行必要的审查方案调整。
5.4.3《审查方案策划书》交审核部组织实施,方案实施过程中发生变更由审核部、市场部将信息填写于《获证组织信息变更/通报表》、《获证组织服务认证变更信息处理记录表》并实施变更。
注1:为服务认证审查活动制定认证方案(审查方案),以便为有关各方就审查活动的安排和实施达成一致提供依据。该方案可以是适用于所有活动的通用方案,或是针对某一特定活动的专项方案。
注2:为特定认证项目所制定的认证方案(审查方案),应基于服务认证方案的要求,并清晰的说明所要实施的审查活动和使用的评价方法及评价准则。
5.4.4 电信服务认证的要求详见《电信服务认证实施规则》。。
5.5审查任务下达
5.5.1审核部根据认证方案(审核方案)策划情况安排审查任务,与申请组织交流沟通,以《审查通知书》形式与申请组织就服务审查人日和实施日期进行确认。编制《审查计划书》第一部分:审查任务(明确审查日期、审查组成员、任务、申请人信息等),经专业管理人员审查,审核部部长批准后交审查组长实施现场审查。
5.5.2选派有能力的服务认证审查员组成现场审查组,以执行所要求的各项服务评价任务。审查组的规模和组成,应基于服务认证范围、服务特性及其服务提供过程的技术特点,并考虑服务认证审查员所具有的专业背景和实践经验来确定。通常情况下,执行服务特性测评和服务管理审核的审查组中至少有一名成员应具备服务认证要求的通用知识和技能。
5.5.3审查时间的确定应考虑的内容:1)服务组织的行业特点、规模和运作的复杂程度;  2)服务场所的数量;  3)服务类别、评价范围;  4)技术和法规环境;  5)服务接触方式;  6)所使用的测评方法和技术;  7)服务活动的外包情况;  8)与服务活动相关联的风险。
5.5.4 审查计划应关注以下几方面,以确保抽样准确度:服务地点场所规模、顾客、参与服务提供的其他方、所有班次之间工作方式的一致性、服务的局部变化、法律法规要求、要选择有代表性的样本。
5.5.6. 电信服务认证的要求详见《电信服务认证实施规则》。
5.6现场审查实施
5.6.1审查组长接收审查任务后编制《审查计划书》第二部分:服务认证现场审查计划(明确审查日程和审查组分工等)
5.6.2审查组成员依据《审查计划书》、《审查员手册》、《审查作业指导书》开展现场审查。
5.6.3作为正式审查的组成,首先由审核部组织对申请人提交的服务文件进行初审,以确认文件规定的服务活动符合相应标准的要求。由审查组长对其服务认证文件作进一步的审查,出具《服务认证文件评审报告》,内容应包括审查准则、文件名称、版次、审查结论,存在的问题,不得含有有损公正性的建议或具体修改内容。现场审查时,审查组长还须对服务文件的适应性做进一步的审查和确认,并签署意见。审查组长对服务文件审查的最终结果负责。
对申请人文件中不符合及需修改之处,要求申请人在(第二阶段)现场审查前完成修改。
5.6.4服务认证现场评审实施程序:
5.6.4.1通常情况下,CC-CMM至少在现场评审前3天将服务认证现场审查计划(包括审查组成员名单、审查日期、日程安排)书面通知申请人;
5.6.4.2申请人对审查计划如有不同意见(包括对审查组组成的意见),应在接到服务认证审查通知书后反馈给审查组组长或CC-CMM审核部。反馈意见应在现场审查前由审查组组长和申请人协商解决。申请人代表应在审查计划上签字确认并盖申请人公章;
5.6.4.3 现场审查应分两个阶段实施,即第一阶段和第二阶段
5.6.4.4 第一阶段应审查
1)第一阶段应评审的内容:
a.审查客户的服务认证的文件;
b.评价客户的运作场所和现场的具体情况,并与客户的人员进行讨论,以确定第二阶段审查的准备情况;
c.审查客户理解和实施标准要求的具体情况,特别是对服务的绩效、关键过程、目标和运作的识别情况;
d.收集服务范围、过程和场所的必要信息,相关法律法规要求和遵守情况;
e.审查第二阶段审查所需资源的配置情况,商定第二阶段审查的细节;
f.充分了解客户的服务认证现场运作,策划第二阶段审查的关注点;
g.评价客户是否策划和实施了内部审核与管理评审及实施程度,以证明客户已为第二阶段审查做好准备。
2)第一阶段审查活动至少应部分在客户的现场进行。
3)第一阶段审查后,审查组将需引起关注的或在第二阶段审查中可能被判为不符合的问题,以文件的形式告知客户;
4) 第一阶段和第二阶段审查的间隔时间,取决于客户解决第一阶段审查中问题解决情况。
5.6.4.5 第二阶段审查:
1)审查的目的:评价客户服务的实施情况及有效性,评价电信服务——呼叫中心服务的星级。
2)审查的地点:在客户现场(包括分现场);
3)审查的内容:
a.标准及规范所要求的符合性情况及证据;
b.依据关键过程的目标和指标,进行监视和测量、评审的证据;
c.服务过程的运作控制记录;
d.内审和管理评审情况;
e.管理职责、人员能力、运作、程序、绩效数据分析、内审发现及结论的有效性记录等。
4)现场审查实施步骤:
a 举行首次会议,会议由组长主持。首次会议目的主要是介绍同现场审查有关的人员,说明审查的目的、服务认证的范围和服务评价依据、评价要求、申请人的服务场所情况(含多场所)、抽样方案,宣布并确认审查计划,说明审查采用的方法,申明公正性与保密承诺,落实陪同人员,确认沟通渠道,向申请人提供增值服务的机会等;
b 审查组按审查计划和现场审查检查表(现场评价表)确定服务评价的对象和测评项目,通过面谈、查阅文件和记录、服务特性测评、暗访、服务管理审核等方法获取申请人服务实施的客观依据并记录观察的结果。
注1:服务特性测评旨在证实顾客服务“真实瞬间”的符合性;服务管理审核旨在证实特定服务持续符合服务规范或认证技术规范要求的能力;
注2:服务特性测评执行测评方案的要求;暗访执行暗访程序;服务管理性审核是对申请人服务管理的评价,执行认证方案的要求
现场审查评价发现重要问题时,应进行追踪检查,对不符合事实的记录应有可追溯性;
c对在审查中发现的不符合,审查组应进行分析,如确认列为不符合项,则填写《不符合报告》。不符合项按其对服务认证运行有效性的影响程度分为严重不符合项和一般不符合项;
d在开末次会议前,审查组与服务认证申请方领导层先开一个审查情况汇报沟通会,通报审查的初步结论意见,对不符合报告作说明并取得申请人代表的签字确认。对一些尚不能构成不符合但需提醒注意的问题向申请人提出;
e 在现场审查结束前,审查组需同服务认证申请方领导和有关部门的负责人举行末次会议。
f 对审查中开具的不符合报告,申请人应根据要求进行纠正/采取纠正措施,自行验证有效后,提交审查组长验证(验证的方式有书面验证和现场验证两种),验证合格后,审查组长将审查相关资料报CC-CMM技术部,经评定合格后,公司总经理批准颁发认证证书。
5.6.4.6 审查组需向客户提供的信息:
a)审查报告;
b)不符合报告。
注:审查报告应足够详细,以支持认证决定。
审查报告应包含服务审查评价的目的、范围和准则;申请人的基本情况(包括名称、地址等);抽样及样本信息;服务评价结果及其说明;与有关认证要求符合性的陈述(包括任何不符合);  报告覆盖的时间段;结论等;提及范围的任何变更,并描述所遵循的重要审查路线和所使用的审查方法。报告应包括审查组对申请人服务认证的推荐意见,以及证实该推荐意见的信息。这种证实应包括对与服务认证的实施和有效性相关的不符合和改进机会的总结。
5.6.5 电信服务认证的要求详见《电信服务认证实施规则》
5.7 认证决定与批准
5.7.1 技术部负责对审查的全套资料进行验收。
5.7.2 认证决定或复核人员,依据《服务认证过程案卷检查及认证评定作业指导书》和《服务认证过程案卷检查项目表》对认证案卷进行检查、评价并提出评定意见。
5.7.3 技术部认证决定或复核人员应在收到审查材料2周内负责对认证过程结果进行审定,并将审定意见签署在《认证评定报告》中。认证决定或复核人员一般为两名,若两人意见不一致时,由公司总经理决定第三人进行评定,评定意见与多数人意见一致。 认证决定或复核人员通常不应推翻审查组长做出的不予推荐认证的结论。如果出现这种情况,应说明并记录做出该决定的依据。认证决定的做出通常依据评审审查发现和结论,必要时可参考任何其他相关信息(如公共信息、申请人对审查报告的意见)等。
5.7.4 CC-CMM对审查资料进行审查、评定后,做出是否批准认证注册的决定,并以书面形式通知申请人。对获证注册的组织,CC-CMM将在中心网站予以公告。对未被批准的申请人,CC-CMM及时填写《审查报告》认证评定结论栏并书面通知申请人。
5.7.5认证决定或复核人员不应是执行现场审查的人员,认证决定或复核人员中至少有一人具备该认证项目的专业能力。
5.7.6只有在确认了所有不合格项的纠正措施已得到有效实施后,经技委会审议,公司总经理在《认证评定报告》上签署认证决定批准意见,才能发证。
5.7.7对通过认证的申请人由技术部负责证书的准备和发放,并进行注册登记,同时向申请人寄发经公司批准的审查报告。证书注册日期为认证结束批准日期。认证证书有效期为三年。
5.7.8对不予通过的申请人,由技术部正式发出不通过的书面通知。该申请人,至少要在6个月之后才能再次提出认证申请。
5.7.9认证决定或复核人员在审查中,如发现审查组的工作存在失误,应将问题列在服务认证过程案卷检查项目表中,责任人需予以及时纠正,并将纠正情况记录于服务认证过程案卷检查项目表。如果未影响审查结论,由审查组负责纠正,并向申请人道歉;如果影响到审查结论,由审核部长或公司领导采取纠正措施,并向申请人道歉。
5.7.10电信服务认证的要求详见《电信服务认证实施规则》
5.7.11现场审查资料由技术部归档保存,期限为两个认证周期。认证服务合同、认证证书复印件或不通过的书面通知由技术部归档永久保存。
5.8服务认证授予、保持、扩大、更新缩小、暂停、撤销
5.8.1对于服务认证授予、保持、扩大、更新、缩小、暂停、撤销等活动,执行《服务认证注册资格授予、保持、扩大、缩小、暂停、恢复和撤消管理程序》的相关规定。
5.8.2电信服务认证的要求详见《电信服务认证实施规则》。
5.9 年度监督/特殊审查/再认证审查
5.9.1 年度监督、再认证、特殊审查等,执行《监督、再认证和特殊审查管理程序》的相关规定。
5.9.2 电信服务认证的要求详见《电信服务认证实施规则》。。
5.10 多场所认证
多场所认证,执行《多场所服务认证管理程序》之规定
5.11结合审查
结合审核,公司目前无结合审查的情况。
5.12联合审查
与其他认证机构进行联合认证的须由审核部部长批准确认。
联合认证的实施应事先征得相关认证企业的同意。
联合认证须保证全部审查工作由有能力的审查员完成,且不因联合认证而破坏本公司认证工作的完整性。
5.13其他
获得服务认证的组织的认证证书和标识、标志管理执行《服务认证证书和标志、标识管理程序》之规定。
服务认证过程中出现的客户申诉、投诉和争议处理执行《申诉、投诉与争议处理管理程序》之规定。
认证过程中充分识别风险并采取适宜的控制措施,风险的识别和控制执行《服务认证风险的管理制度》之规定。

6相关记录

认证申请书  CC-CMM-JL-01
认证申请登记表  CC-CMM-JL-01--2
认证服务报价书  CC-CMM-JL-01-3
合同评审记录表  CC-CMM-JL-03
认证服务合同    CC-CMM-JL-02
认证服务合同登记表  CC-CMM-JL-02-2
认证方案策划书  CC-CMM-JL-04
认证过程案卷检查项目表  CC-CMM-JL-28
获证组织服务认证变更信息处理记录表  CC-CMM-JL-27
获证组织信息变更/通报表 CC-CMM-JL-26
认证评定报告    CC-CMM-JL-25
审查通知书  CC-CMM-JL-24
现场审查移交记录清单    CC-CMM-JL-01
认证人员公正性和保密性声明  CC-CMM-JL-02
审查计划书  CC-CMM-JL-03
申请认证客户多场所清单  CC-CMM-JL-04-1
申请认证客户在建项目清单    CC-CMM-JL-04-2
服务认证/服务文件评审报告   CC-CMM-JL-05
申请评审信息(初审/再认证)现场确认表   CC-CMM-JL-06
专业培训记录    CC-CMM-JL-07
现场审查首末次会议签到表    CC-CMM-JL-08
首末次会议记录  CC-CMM-JL-09
现场审查检查表  CC-CMM-JL-10
现场审查不符合报告  CC-CMM-JL-11
再认证客户绩效评价表    CC-CMM-JL-12
第一阶段审查报告    CC-CMM-JL-13
审查报告    CC-CMM-JL-14
特殊/补充审查报告   CC-CMM-JL-15
终止审查报告    CC-CMM-JL-16
认证客户认证证书表达、变更要求  CC-CMM-JL-17
审查组工作情况反馈表    CC-CMM-JL-18
审查组长对审查组成员现场工作质量评价表  CC-CMM-JL-19
申请人需保存的认证资料清单及确认表  CC-CMM-JL-20
审查现场表现评价记录表  CC-CMM-JL-21
审查组长能力评价表  CC-CMM-JL-22
审查员现场专业能力证实再证实评价表  CC-CMM-JL-23

7附件

附件1:认证流程

附件2:审查方案管理流程

附件3:审查活动流程

附件4:初次认证审查活动流程

附件5:监督审查活动流程

附件6:再认证审查活动流程

 
 
 
 
 
                                                                          

 
认   证   流   程


申请受理
对申请认证组织情况和公司业务范围和专业能力的核查,确认是否需要补充提供资料,是否可受理认证申请,反馈受理及评审信息。
合同评审并签约
对认证合同进行评审,确认内容是否符合国家规定要求,评审通过后,市场部与客户签订《认证合同》,并登记填写《认证合同登记表》。
策划制定认证方案
根据认证方案的述求,由市场部、审核部按照流程,依据《服务认证合同评审及认证方案管理作业指导书》规定,建立《认证方案策划书》,策划制定符合申请方情况的认证方案。

 
文件审查阶段
审查组审查服务认证文件,提交《文审报告》。申请方按《文审报告》中提出的问题修改服务认证文件。

 
认证的申请
申请认证方从公司官网下载或市场部获取《申请组织须知》和《认证申请表》,填写《认证申请表》并提交相应申请资料。
组建项目审查小组
根据认证方案组建审查小组,并与申请方沟通,以《审查通知书》形式与申请组织就审查人员与审查实施日期进行确认。
审核部编制《审查计划》的第一部分。

 
现场审查准备
审查组制定审查计划,提交申请方确认。审查组长接收审查任务后编制《审查计划书》第二部分服务认证现场审查计划(明确审查日程和审查组分工以及明确审查使用的评价方法及评价准则。
等)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


第一阶段审查
审查组成员依据《审查计划书》、《审查员手册》、《审查作业指导书》开展现场审查。申请方按照审查要求完成第一阶段审查发现问题和审查组提出意见,并在第二阶段现场审查前完成修改。

 
第二阶段审查
审查组现场审核,申请方按开具的不符合项提交纠正措施报告,审查组长关闭不符合项。申请人根据要求进行纠正和采取纠正措施,自行验证有效后,提交审查组验证。

 
制证阶段
技术部对审查的全套资料进行验收,安排认证决定或复核人员对认证案卷进行检查、评价并提出评定意见。经技委会审议,公司总经理在《认证决定报告》上签署认证决定批准意见后,可发证书。技术部上报国家认监委备案,并媒体公告。

 
批准颁证      技术部打印证书。
 
年度监督
初审末次会议后的12月内进行第一次年度监督。

 
再认证
证书有效期满前完成再认证审核工作,换发新证书。

 
 
 

认证方案管理流程
确立认证方案的目标          建立认证方案(认证方案管理人员的作用、职责和能力;确定认证方案的范围和详略程度;识别和评估认证方案风险;建立认证方案的程序;       识别认证方案资源。)        实施认证方案(规定每次审查的目标、范围和准则; 选择审查方法;选择审查组成员; 为审查组长分配每次的审查职责;管理认证方案结果; 管理和保持认证方案记录。)                   
监视认证方案(审查员的能力和评价)        
评审和改进认证方案(审查实施)
 
                                                    
审查活动流程
审查的启动
——与申请人建立初步联系
——确定审查的可行性
                       
审查活动的准备
——审查准备阶段的文件评审
——编制审查计划
——审查组工作分配
——准备工作文件


审查活动的实施
——举行首次会议
——审查实施阶段的文件评审
——在审查中的沟通
——向导和观察员的作用和责任
——信息的收集和验证
——形成审查发现
——准备审查结论
——举行末次会议
 

                      
 
 
 
 
 
 
 
 

审查报告的编制和分发
——审查报告的编制
——审查报告的分发
 
 

审查的完成
 

                                              

审查后续活动的实施
 
: 虚线表示审查后续活动,通常不视为审查的一部分.

初次认证审查活动流程
 

关键活动(做什么) 实施者(谁来做) 主要证据(保留什么证据)

签订合同
认证方案策划
 
组建审查组
 

 
文件审查
 

 
现场审查前准备及编制审查计划
第一阶段审查
 
第一阶段问题整改
 
第二阶段审查
 
编制审查报告
 
纠正措施的验证
 
提交资料审查
 
受理申请
申请评审
知识管理
策划
 
知识管理
策划

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

市场部

 
认证申请书
认证申请登记表
合同评审记录表
 
市场部
审核部
认证合同
认证合同登记表
认证方案策划书
审查计划书
审查通知书
 
 
审查组
 
 
 
 

 
现场审查移交记录清单
认证人员公正性和保密性声明
审查计划书
申请认证客户多场所清单
申请认证客户在建项目清单
服务认证文件评审报告
专业培训记录
现场审查首末次会议签到表
首末次会议记录
现场审查检查表
不符合报告
再认证客户绩效评价表
第一阶段审查报告
审查报告
特殊/补充审查报告
终止审查报告
认证信息沟通单
审查组工作情况反馈表
申请人需保存的认证资料清单及确认表
审查现场表现评价记录表
审查组长能力评价表
审查员现场专业能力评价表
认证决定报告

 
技术部 资料验收

监督审查活动流程
 

关键活动(做什么) 实施者(谁来做) 主要证据(保留什么证据)

组建审查组
现场审查前的准备及编制审查计划
 
现场审查
 

 
编制审查报告
 

 
纠正措施的验证
 

 
有关认证信息

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 



提交资料审查
 
 
审核部
《认证方案策划书》
《审查计划书》
《审查通知书》
 
 
审查组
 
 
 
 

 
现场审查移交记录清单
认证人员公正性和保密性声明
审查计划书
申请认证客户多场所清单
申请认证客户在建项目清单
服务认证文件评审报告(必要时)
专业培训记录
现场审查首末次会议签到表
首末次会议记录
现场审查检查表
不符合报告
审查报告
终止审查报告
认证信息沟通单
审查组工作情况反馈表
申请人需保存的认证资料清单及确认表
审查现场表现评价记录表
审查组长能力评价表
审查员现场专业能力评价表
认证决定报告
获证组织信息变更/通报表
获证组织服务认证变更信息处理记录表
技术部 资料验收
 
 

再认证审查活动流程
关键活动(做什么) 实施者(谁来做) 主要证据(保留什么证据)

组建审查组
现场审查前的准备及编制审查计划
 
现场审查
 

 
编制审查报告
 

 
纠正措施的验证
 

 
提交资料审查
 
文件审查
有关认证信息

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

市场部
审核部
认证合同
认证合同登记表
认证方案策划书
审查计划书
审查通知书
 
审查组
 
 
 
 

 
现场审查移交记录清单
认证人员公正性和保密性声明
审查计划书
申请认证客户多场所清单
申请认证客户在建项目清单
服务认证文件评审报告
申请评审信息(初审/再认证)现场确认表
专业培训记录
现场审查首末次会议签到表
首末次会议记录
现场审查检查表
不符合报告
再认证客户绩效评价表
审查报告
终止审查报告
认证信息沟通单
审查组工作情况反馈表
申请人需保存的认证资料清单及确认表
审查现场表现评价记录表
审查组长能力评价表
审查员现场专业能力评价表
认证决定报告
获证组织信息变更/通报表
获证组织服务认证变更信息处理记录表
技术部 资料验收
 

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