电信服务认证实施规则

1. 目的和范围
1.1目的
为规范电信服务认证活动,提高电信服务组织的服务能力,实现可持续发展,根据《中华人民共和国认证认可条例》有关规定,制定本规范。规定了获得和保持电信服务认证所应遵守的程序和要求。
1.2适用范围
用于规范适用于北京希莫认证服务有限公司开展电信服务(呼叫中心服务)认证活动。

2. 认证依据

以标准YD/T 2823-2015 《呼叫中心服务质量和运营管理规范》 为认证依据。

3. 术语和定义

3.1呼叫中心 contact center
为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定活动,通过电话、传真、电子邮件、短信、网络、 社会化媒体、视频等多媒体渠道接收和发送联络信息的运营实体。
3.2 客户 customer
呼叫中心服务或营销的对象,包括个人或组织。
3.3 客服代表 customer service representative
代表机构在呼叫中心为客户提供相关服务的人员的称谓。
3.4 客户满意度 customer satisfaction
客户期望值与客户体验的匹配程度。即客户通过对产品或服务可感知的效果与其期望值相比较后得 出的指数。
3.5 员工满意度 employee satisfaction
员工对组织机构的实际感知与自身期望值之间程度的比较。
3.6 一次呼叫解决率 first call resolution
客户的服务需求在一次呼叫的过程中由第一个接听电话的客服代表完全解决。凡是客户的服务需 求,无论是通过电话,还是传真、网络等渠道,首次到达呼叫中心后,能够即时解决或在承诺的时限内解决,不需要重复致电的,均属“一次呼叫解决率”的范围。
3.7 关键绩效指标 key performance index
衡量呼叫中心绩效的关键性指标,呼叫中心应由多项关键绩效指标进行综合衡量。
3.8 关键支持流程 key support process 实现或维持与客户沟通,达到服务水平目标所必须的支持性流程(例如,信息系统、预测、招聘和 培训及通讯设施的提供等)。
3.9 服务水平 service level
指在Y秒内,X%的客户联系请求获得应答。(例如,80%的来话呼叫,在20秒内被应答,服务水平就 是80/20)。
3.10 暗访:
暗访作为服务认证审查的一种方法,应在现场审查之前进行,采用不预先通知申请方(客户)的方式,由认证机构派出暗访员对组织的服务质量、服务环境暗中进行审查。每个经营场所暗访的人日不低于0.5人日。
3.11 现场审查 
认证机构指派审查组到受审查方(客户)或获证组织所在办公地点(场所)进行电信服务的符合性进行审查。 

4.认证审查实施过程

认证审查分为初次认证审查,监督审审查和再认证审查。为满足认证的需要,认证机构可以实施特殊审查,特殊审查采取现场审查方式进行。 

5.认证模式

初始审查+暗访+获证后监督

6.认证评价

本公司结合呼叫中心服务认证依据的要求、呼叫中心实际运营情况、CC-CMM®国际标准呼叫中心能力成熟度模型2018版中的评价要求,制定了呼叫中心服务认证评价星级规定:分为达标级、三星级、四星级、五星级。
达标级(CC-CMM L2):至少有90%的条目方法合规, 70%的条目执行到位,总分达到2500
三星级(CC-CMM L3):至少有100%的条目方法合规, 80%的条目执行到位,总分达到2750
(达标级和三星级,只评价1.0-4.0部分的方法合规性和执行到位率)
四星级(CC-CMM L4):1.0~4.0中至少有100%的条目方法合规, 90%的条目执行到位; 5.0中至少有80%的条目方法合规, 70%的条目执行到位; 1.0~5.0 方法和执行总分达到3200
五星级(CC-CMM L5): 1.0~4.0 每一部分中至少有100%的条目方法合规, 100%的条目执行到位;5.0中至少有100%的条目方法合规, 90%的条目执行到位;1.0~5.0 方法和执行总分达到3380
注:条目是指本公司针对呼叫中心服务认证规定的控制点

7. 服务认证审查人员及审查组要求

服务认证审查人员必须取得服务认证审查员培训合格证,并得到北京希莫服务认证有限公司的专业能力评价,以确定其能够胜任所安排的服务认证审查任务。 
审查组应由能够胜任所安排的审查任务的审查员组成。必要时可以补充技术专家以增强审查组的技术能力。  
具有与电信服务相关的管理和法规等方面特定知识的技术专家可以成为审查组成员。技术专家应在审查员的监督下进行工作,可就受审查方(申请电信服务认证的组织)或获证组织中技术充分性事宜为服务认证审查员提供建议,但技术专家不能作为服务认证审查员。  

8. 认证信息公开

北京希莫认证服务有限公司向申请电信服务认证的社会组织(以下称申请组织)至少公开以下信息:  
1) 服务认证服务项目
2) 服务认证工作程序;  
3) 服务认证依据;  
4) 服务证书有效期;
5) 服务认证收费标准。  

9. 认证程序和要求

9.1 初次认证 
9.1.1 认证申请
组织申请电信服务认证时应提交正式书面申请,同时提交以下材料:
 1) 认证申请书,包括但不限于以下内容: 
a.企业基本信息,包括业务活动、组织架构、联系人信息、物理位置和服务认证范围等; 
b.法律地位资格证明(工商营业执照、事业单位法人证书或社会团体法人登记证书等);  
c.服务认证文件、依据标准要求运行的时间;
d.取得相关法规规定的行政许可文件(适用时)。 
2) 信息收集表,包括但不限于: 
a.组织的资源管理 
b. 组织的过程管理 
c. 组织的风险管理
3) 申请认证方按上述信息提供如下材料(包括但不限于):
申请电信服务认证的客户需要提交如下资料:
a企业营业执照及年检证明复印件;
b有效期内的服务许可证或资质证书  (法律法规有要求时)及年检证明复印件;
c申报服务活动的详细介绍  (请分类列出服务项目);
e申报服务适用的法律法规标准清单;
f组织简介  (包括本单位经营范围、规模、特色、实力,在国内外同行业中利  税、技术、产量、质量、销售等方面的地位);
g组织机构图 (含售后服务组织机构图);
h服务设施投入状况、经费保证情况等介绍。
i已获的管理体系认证证书复印件,及其他荣誉证书复印件;
j服务认证文件及文件清单等
9.1.2. 申请评审  
公司的认证申请评审人员应根据认证依据、程序等要求,在三个工作日内对申请组织提交的认证申请书及其相关资料进行评审并保存评审记录,做出评审结论,以确定:  
1) 所需要的基本信息都得到提供; 
2) 申请组织的行业类别和与之相对应的过程特性和管理要求;  
3) 国家对相应行业的管理要求;  
4) 本公司与申请组织之间任何已知的理解差异得到消除;  
5) 本公司有能力并能够实施服务认证活动;  
6) 申请的认证范围、申请组织的运作场所、完成审查需要的时间和任何其他影响认证活动的因素;  
7)本公司建立关于审查人日的确定准则,根据受审查方的规模、特性、业务复杂程度、服务涵盖的范围、认证要求和其承担的风险等因素核算并确定审核人日,以确保服务认证审查的充分性和有效性。将确定后的人日数记录在服务认证方案中,审查人日的确定规则参考附录A。
8) 当评审结论为不受理时,以书面形式通知申请人。评审结论为受理时,与申请方签订认证合同。
9.1.3. 建立认证方案 
经申请评审,对可以接受后,本公司应针对申请组织建立认证方案,并由专职人员负责管理认证方案。认证方案(审查方案)范围与程度的确定应基于受审查方的规模和性质,以及其服务的性质、功能、复杂程度以及成熟度水平。
认证方案(审查方案)应包括在规定的期限内有效和高效地组织和实施审查所需的信息和资源,应包括以下内容:
1) 认证方案(审查方案)的目标;
2) 审查的范围与程度、数量、类型、持续时间、地点、日程安排; 
3) 审查准则; 
4) 审查方法; 
5) 审查组的选择; 
6) 所需的资源,包括交通和食宿; 
7) 处理保密性、信息安全、健康和安全,以及其它类似事宜。 
8)认证方案(审核方案)应包括对组织经营场所的暗访的安排及对暗访员的安排。
9.1.4. 确定审查组 
本公司应根据受审查方所在的行业、规模和业务复杂程度组建审查组,指派审查组长。审查组组建原则见第7章的规定。 
9.1.5. 一阶段审查 
审查组应对受审查方(申请服务认证的组织)开展一阶段现场审查,以确定: 
1) 受审查方的服务是否得到策划和实施; 
2) 受审查方的服务认证文件及要求已落实,并有足够的证据证明其落实情况; 
3)受审查方对其服务活动按服务认证标准的要求进行了监视、测量、分析和评价,并有充分的证据; 
4) 受审查方对其服务活动进行了有效的持续改进; 
5) 受审查方是否识别并遵守了相关的法律法规; 
6) 受审查方有充足的资源保障现场审查的进行; 
7) 收集受审查方服务认证的范围、过程和场所的必要信息,包括: 
a) 场所的具体位置  b) 使用的过程和设备 c) 所建立的控制的水平(特别是组织为多场所时) 为了确保获得上述信息,一阶段的部分审查需到客户现场进行。 
9.1.6. 现场审查计划 
服务认证审查组应结合受审查方的申请材料、认证方案(审查方案)对现场审查的策划以及一阶段审查的结果对现场审查做出具体安排,包括但不限于具体的时间安排、审查组成员对受审查方按岗位和活动以何种方式进行评价的安排、高层沟通的安排和会议的安排。审查组长应至少在实施现场审查3个工作日之前,与申请认证组织就审查计划进行充分沟通,确保双方在理解上没有歧义。
9.1.7. 现场审查 
审查组按照审查计划的安排对受审查方进行现场审查,现场审查应考虑一阶段审查结果,对受审查方的管理过程和控制措施的运行情况进行评价,对一阶段审查提出的问题改进情况进行验证。
现场审查的内容包括但不限于: 
a. 组织环境(应对风险和机会的措施,管理目标和达标计划); 
b. 领导(管理承诺,方针,组织的角色、责任和权限); 
c. 策划(应对风险和机会的措施,管理目标和实现计划);  
d. 支持(资源,能力,意识,沟通,文件化信息);  
e. 运行(运行的策划和控制,风险评估,风险处置);  
f. 绩效评估(监视、测量、分析和评价,内部审核,管理评审);  
g. 改进(不符合和纠正措施,持续改进)。  
9.1.8. 初次认证的审核结论  
审查组应该对一阶段审查和现场审查中收集的所有信息和证据进行汇总分析,评价审查发现并就审查核结论达成一致。  
如果现场审查发现不符合项和观察项应开具不符合项报告,且获得申请组织的认同。 
现场审查结束后,审查组长完成审查报告编制工作,并与受审查方进行沟通,确保双方对报告的理解上没有歧义。 
现场审查结束,审查组应形成是否推荐认证注册的结论;审查组可以根据一阶段审查结果和现场审查的结果对受审查方的服务是否满足服务认证依据的要求进行评价,并判断是否推荐认证注册。 
9.1.9. 认证决定  
本公司应指派认证决定或复核人员,对受审查方的认证申请实施认证决定,以决定:  
a.同意认证注册,颁发服务认证证书; 
b.补充认证决定所需的信息,包括但不限于申请材料、审核材料,再行决定; 
c.不同意认证注册。
认证决定或复核人员实施认证决定时应以认证过程中收集的信息和其他相关信息为基础,以充分的证据证实受审查方服务认证文件得到了建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进。
1:参加审查的人员不能再作为认证决定或复核人员实施认证决定。 
2:受审查方获得认证注册资格后变更为获证组织。 
   注3:审查材料符合要求后,在10个工作日内作出认证决定。对经评定合格的申请组织,认证机构应确定认证服务等级,并颁发认证证书,准予使用认证标志和认证证书,认证标志和认证证书的使用应符合认证机构的文件要求。评定合格组织的名单将在认证机构的网站上公布。
对经评定不合格的申请组织,认证机构应做出不予以认证注册的决定,并将不能注册的原因书面通知申请组织。
9.1.10. 认证方案(审查方案)记录与变更 
认证方案管理人员应收集一阶段审查、现场审查和认证决定的信息,特别是形成的结论和变化的信息,记录到认证方案(审查方案)中。 并确定认证方案(审查方案)是否需要进行变更,如需要则更新相应项目内容。 
9.2. 监督审核  
9.2.1. 监督频次  
本公司应在满足认可要求的基础上,根据获证组织体系覆盖的服务业务活动的特点以及所承担的风险,合理设计和确定监督审查的时间间隔和频次。当获证组织发生重大变更,或发生重大问题、服务业务中断事故、客户投诉等情况时,本公司可视情况增加监督的频次。  
监督审查的最长时间间隔不超过12个月。由于获证组织服务业务运作的时间特点及其内部审查安排等原因,可以合理选取和安排监督周期及时机,在认证证书有效期内的两次监督审查涉及的条款之和必须覆盖体系认证范围内的所有条款。 ˘ 
9.2.2. 信息收集 
在进行监督审查之前,本公司需要收集获证组织的体系相关信息,以确定获证组织的体系相关信息是否发生变化。需要客户提供的信息包括以下几个方面: 
1) 信息确认文件,包括但不限于: 
a.基本信息,包括组织名称、地址、联系人、法人等信息的变化情况; 
b.组织信息,包括范围、组织架构、人员数量等信息的变化情况; 
c.体系相关信息,关键文件化信息的变化情况。 
9.2.3. 确定审查组 
本公司应根据获证组织的行业、规模和服务业务复杂程度组建审查组,指派审查组长。审查组组建原则,见第7章。 
9.2.4. 信息评审 
审查组应对获证组织的信息确认文件进行评审,以确定: 
1) 获证组织的体系变化情况,尤其是服务范围的变化; 
2) 是否需要修订认证方案(审查方案)。 
9.2.5. 制定现场审查计划
审查组应结合获证组织的信息确认文件、认证方案(审查方案)对监督审查中现场审查的策划和一阶段审查的结果对现场审查做出具体安排,包括但不限于具体的时间安排、审查组成员对获证组织按岗位和活动以何种方式进行评价的安排、高层沟通的安排和会议的安排。审查组长应至少在实施现场审查3个工作日之前,与获证组织就审查计划进行充分沟通,确保双方在理解上没有歧义。
电信服务认证的监督审查并不覆盖服务认证标准所有条款,监督审查的抽样采取部门抽样的方式进行, 抽样准则为:
1) 两次监督审查必须覆盖标准所有条款和所有部门; 
2) 标准中有决定作用的条款和部门每次监督审查都需要抽到; 
3) 获证组织前一次审查问题较多的部门在本次监督审查中需要抽到; 
4) 审查组认为重要的条款应考虑进行抽样。 
每次监督审查的内容应包括以下方面: 
1) 内部审查和管理评审; 
2) 对上次审查中确定的不符合项采取的措施; 
3) 投诉的处理; 
4) 在实现获证客户目标和服务的预期结果方面的有效性; 
5) 为持续改进而策划的活动的进展; 
6) 持续的运作控制; 
7) 任何变更; 
8) 标志的使用和(或)任何其他对认证资格的引用 
9.2.6. 现场审查  
审查组按照审查计划的安排对获证组织进行现场审查,由于监督审查并不要求覆盖服务的所有方面,因此在监督审查的策划过程中,如果获证组织的认证范围信息有变化,应对变化的方面进行关注,必要时重新确认审查范围。
9.2.7. 监督审查结论  
审查组应该对现场审查中收集的所有信息和证据进行汇总分析,评价审查发现并就审查结论达成一致。  
如果现场审查发现不符合项和观察项应开具不符合项报告,且获得获证组织认同。 
现场审查结束后,审查组长完成审查报告编制工作,并与获证组织进行沟通,确保双方对报告的理解没有歧义。 
现场审查结束,审查组应形成是否推荐保持认证注册的结论;审查组可以根据一阶段审查结果和现场审查的结果对获证组织的体系是否满足所有适用的认证依据的要求进行评价,并判断是否推荐保持认证注册。
9.2.8. 认证决定  
本公司指派认证决定或复核人员,对获证组织的认证申请实施认证决定,以决定:  
a. 同意保持认证注册,颁发认证标志; 
b. 补充认证决定所需的信息,包括但不限于申请材料、审核材料,再行决定; 
c. 不同意保持认证注册,做出暂定或撤销的决定。
认证决定或复核人员实施认证决定时应以认证过程中收集的信息和其他相关信息为基础,以充分的证据证实获证组织建立管理体系得到了建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进。  
9.2.9. 审查方案(认证方案)记录与变更 
认证审查方案管理人员应收集一阶段审查、现场审查和认证决定的信息,特别是形成的结论和变化的信息,同时记录到认证方案(审查方案)中。 并确定认证方案(审查方案)是否需要进行变更,如需要则更新相应项目内容。 
9.3. 再认证  
认证证书有效期满前,本公司根据获证组织的申请对获证组织实施再认证,以保证体系认证证书持续有效。 
再认证审查的形式和过程与初次认证保持一致,但再认证的一阶段审查可以与二阶段审核一起进行,但当获证组织或其体系的运作环境(如法律的变更)有重大变更时,再认证审查活动可能需要有单独的第一阶段审查。 
再认证审查将包括针对下列方面的现场审查 
1) 结合内部和外部变更来看的整个服务的有效性,以及认证范围的持续相关性和适宜性; 
2) 经证实的对保持服务有效性并改进服务,以提高整体绩效的承诺; 
3) 在实现获证客户的目标和预期结果方面的有效性。 
9.4 特殊审查  
9.4.1. 变更或扩大认证范围  
获证组织申请变更或扩大认证范围时,按再认证的过程对获证组织变更或扩大认证范围进行特殊审查,最终形成是否同意变更或扩大认证注册范围的决定。变更或扩大认证范围的审核活动可单独进行,也可和对获证组织的监督审查或再认证同时进行。  
9.4.2. 调查投诉、变更回应、被暂停认证资格追踪
在调查投诉、对变更做出回应或对被暂停认证资格的获证组织进行追踪时,应指派审查组提前较短时间通知获证组织后对其进行特殊审查。特殊审查以现场审查方式进行,此时:  
1) 应向获证组织说明并使其提前了解将在何种条件下进行此类审查;  
2) 由于获证组织缺乏对审查组成员的任命表示反对的机会,公司应在指派审查组时给予更多的关注; 
3) 审查组应制订审查计划,形成审查评价结论; 
4) CC-CMM应根据审查评价结论做出认证决定。 
9.5.3. 审查方案(认证方案)记录与变更 
认证审核方案管理人员应收集特殊审查的信息,特别是形成的结论和变化的信息,并记录到审查方案(认证方案)中。同时确定审查方案(认证方案)是否需要进行变更,如需要则更新相应项目内容。 
9.6. 暂停、撤消认证或缩小认证范围  
9.6.1. CC-CMM应有暂停、撤消认证或缩小体系认证范围的政策和形成文件的程序,并规定CC-CMM的后续措施。  
9.6.2. 发生以下情况(但不限于)时,CC-CMM应暂停获证组织的体系认证资格:  
1) 获证组织的体系持续地或严重地不满足认证要求,包括对体系有效性的要求;
2) 获证组织不允许按要求的频次实施监督或再认证审查;  
3) 获证组织不接受或不配合认证认可监督管理部门的监督管理;  
4) 获证组织主动请求暂停。  
9.6.3. 认证资格暂停期最长不超过6个月。
9.6.4. 在暂停认证期间,获证组织的体系认证证书暂时无效。CC-CMM应做出具有强制实施力的安排,避免暂停认证期间获证组织继续宣传体系认证资格。CC-CMM应使认证证书的暂停信息可公开获取。  
9.6.5. 如果获证组织未能在CC-CMM规定的时限内解决造成暂停认证的问题,CC-CMM应撤消其体系认证或缩小其相应的认证范围。  
9.6.6. 如果获证组织在认证范围的某些部分持续地或严重地不满足认证要求,CC-CMM应缩小其体系认证范围,以排除不满足要求的部分。认证范围的缩小应与认证标准的要求一致。
9.6.7. CC-CMM应与获证组织就撤消体系认证时的要求做出具有强制实施力的安排,以确保获证组织接到撤消认证的通知时,立即停止使用任何引用体系认证资格的广告材料。  
9.6.8. 在任何组织提出请求时,CC-CMM应正确说明获证组织的体系认证被暂停、撤消或缩小的情况。  
10. 认证证书  
10.1. 证书有效期 
商品售后服务评价体系认证证书有效期为三年 
10.2. 证书内容  
10.2.1. 认证证书内容应以中文书写,至少包括以下方面:  
1) 认证证书名称,例如:商品售后服务认证证书;  
2) 符合本规则规定的证书编号;  
3) 获证组织名称、注册地址、获证地址和邮政编码;  
4) 符合本规则的认证依据;  
5) 通过认证的项目类别;  
6) 颁证日期、换证日期以及证书有效期的起止年月日。如:颁证日期:2019 年5月1日,有效期:2019年5月1日至2022年4月30日;  
7) CC-CMM的名称及其标志;  
8) CC-CMM的印章和法定代表人代表或其授权人的签字;  
9) 认可标识及认可注册号(应为国家认监委确定的认可机构的标识,以申请认可为目的发出的证书可没有此内容);  
10.2.2. 如果认证所覆盖业务(或服务)的类别及其所涉及的过程和覆盖的场所较多,需在证书附件上加以注明。
10.3. 证书编号  
10.3.1. 对同一个申请方(客户)实施的同一个体系认证,赋予一个认证证书编号。  
10.3.2. 证书编号规则由CC-CMM进行明确规定。 
10.3.3. 同一个组织的认证范围覆盖多个场所并需要颁发子证书时,在子认证证书编号后加上“-”和序号,如-1(-2,-3,⋯)。  
10.3.4. 有效期内因名称、地址、范围等变更换发证书,认证证书编号和有效期保持不变,应注明换证日期。  
10.3.5. 撤销证书后,原认证证书编号废止,不再它用。  
10.3.6. 认证证书上的CC-CMM名称应与相应的CC-CMM批准书上的名称一致。  
10.4. 对获证组织正确宣传认证结果的控制  
CC-CMM应采取授权使用标识的方式来要求获证组织在认证结果的宣传和使用中采用本规则确定的认证依据,同时注明通过认证的业务类别和认证证书编号。在认证证书被暂停期间或撤销后,应收回相应的授权。  
不应授权获证组织在产品上使用上述标识,或以表示产品合格的方式使用上述标识。  
11. 对获证组织的信息通报要求及响应  
为确保获证组织的体系持续有效,CC-CMM应要求获证组织建立信息通报制度,及时向CC-CMM通报以下信息:  
1) 业务、地点、组织机构变化等情况的信息(及时通报);  
2) 顾客投诉的相关信息;  
3) 组织的体系文件和业务重大变化时进行通报;  
4) 有严重与体系相关事故的信息(及时通报)  
5) 其他重要信息。(视情况)  
CC-CMM应对上述信息以及收集到的相关公共信息进行分析,视情况采取相应措施,包括增加监督审查频次以及暂停或撤销认证资格的措施等。在发生重大客户投诉等严重情况时,CC-CMM需立即采取相应处理措施。 
12. 附录A
审核时间
 

客户的有效人数 审核时间:1 阶段+2 阶段
1 ~ 15 3.5
16 ~ 25 4.5
26 ~ 45 5.5
46 ~ 65 6
66 ~ 85 7
86 ~ 125 8
126 ~ 175 9
176 ~ 275 10
276 ~ 425 11
426 ~ 625 12
626 ~ 875 13
876 ~ 1175 15
注1:确定监督审核和再认证审查的审查时间——在确定实施监督审查和再认证审查所需的时间时,应考虑以下因素:
a) 体系认证审查时间不低于总审查时间的 80%;
b) 年度监督审查,可以是一次审查或多次审查,其审查时间应不少于初次审查的 1/3;  
c) 再认证审查的审查时间,不应少于初次审查的 2/3;  
d) 调整后的监督审查时间应不低于 1 天;  
e) 调整后的再认证审查时间应不低于 2 天。

关于希莫
国家认证认可委
认证服务平台